中 国 饭店 协 会 关于在广州碧水湾举办第四期优质服务与创新管理 高级研修班的通知 各省、自治区、直辖市、计划单列市饭店(餐饮)行业协会,各有关星级酒店、商务酒店、度假酒店、国有体制接待酒店,各会员单位: 广州碧水湾酒店体验式专题培训已经成功举办了三期,有近400名学员通过授课学习、入住体验、跟岗交流等形式感受了碧水湾的企业文化与感动服务。本期第四期培训立足于老酒店与国有体制酒店,探讨如何克服硬件、地理位置等不足,通过服务与管理赢得顾客口碑、降低运营成本、获取倍增利润。 本期学习案例企业: 1、广州从化碧水湾温泉度假村 凭借国内民族品牌酒店特有的“家和”与“严爱”文化,让服务倍增利润成为现实。一家纯国有自主经营了14年,只有220间客房的单体四星级温泉度假酒店,营收自2011年起突破亿元大关,并保持持续增长势头,2015年经营效益更是增长近20%,在业内传为佳话。酒店全年顾客满意度98%、员工流失率仅为2%、拥有超过八成的回头客及口碑客,在携程网顾客服务点评中连续63个月保持在4.9分以上,顾客推荐率99%以上,位居广东第一。 学习内容及授课人: (1)碧水湾的企业文化的打造与落地要素。 授课人:碧水湾温泉度假村董事长 曾莉 (2)如何打造体验式亲情服务,实现服务倍增利润。 授课人: 碧水湾温泉度假村驻店总经理 李琼华 2、北京京仪大酒店 北京京仪大酒店是一家国有体制下的准五星酒店,近年来酒店克服地理位置上的劣势,通过一系列的结构调整与管理创新,营业收入连续3年突破亿元大关,员工从400多人降到200人,酒店年平均出租率86.5%,年平均Repar 443,人工成本率26.08%,万元能耗比4.73%。 学习内容及主讲嘉宾: (1)如何依靠酒店的组织结构调整与各部门职能的转变降低酒店运营成本。 (2)“两高一低”的激励制度与32种奖励分配方案。 (3)体制内员工臃肿、高人力成本等问题的解决实施技巧。 授课人: 北京京仪大酒店总经理 刘 军 一、培训方式 课堂授课+工具方法+服务体验 二、参加人员 星级酒店、商务酒店、度假酒店董事长、总经理、副总经理、人力资源部总监。 三、体验内容 (1)参观交流 参加酒店员工班前会,参观员工技能展示与考核方法,参观碧水湾温泉服务区、餐饮营业区、儿童乐园等各岗位服务流程与后台管理,与各部门总监交流碧水湾员工满意度与顾客满意度建设。 (2)服务体验 通过温泉体验、酒店入住等方式体验碧水湾的优质服务内涵:视客人为亲人,为客人提供温馨、周到、体贴、关怀的亲情服务,依靠服务做到顾客回头率75%,大大节省了企业在第三方预定平台的开支。 四、培训时间与日程安排 本届高级研修班定于2016年3月22日-25日开班,22日全天报到,25日上午离会。 日程安排:22日 全天报到,体验碧水湾会议管家的接机服务 23日 上午 曾莉董事长解读碧水湾的成功要素 23日 下午 李琼华总经理讲解打造感动式服务对员工的要求及制度支撑。各岗位员工技能展示。 23日 晚上 欢迎晚宴与温泉服务体验 24日 全天 刘军总经理讲解酒店管理创新 24日 晚上 特色农家菜考察、学员交流派对 25日 上午 代表返程 五、具体事项 1、报名单位详细填写《培训报名回执表》(见附件),在3月11日前传真至中国饭店协会。 2、培训费用:2900元,费用包括机场接送费用、场地费、授课费、温泉体验、培训期间用餐费用,会员单位凭会费缴纳凭据优惠500元/单位。 3、培训期间统一入住碧水湾酒店,费用自理, 房费729元/天/间含双早(携程房价1038),培训期间每间房赠送2张温泉体验券。 4、参训学员可申请考取中国饭店业服务大师荣誉证书,费用在培训费基础上加收500元。 5、汇款信息 开户银行:中国银行北京月坛支行 开户名称:中国饭店协会 银行账号:336356032944 六、联系方式 中国饭店协会联系人:刘凡 李剑峰 联系电话:010-68391769 13391970820 传 真:010-68391406 68391769 通讯地址:北京市西城区月坛北街25号1406房间 邮 箱:zfxhgw@126.com 附 件:1、碧水湾培训报名回执表 2、中国饭店业服务大师评定条件 3、中国饭店业服务大师申报表 二零一六年二月八日 附件1: 碧水湾培训报名回执表 企业名称 | | 联系人 | | 手 机 | | 联系电话 | | 传真 | | 地 址 | | 联系人QQ或邮箱 | | 企业类别 | 星级酒店□* 商务酒店□ | 营业面积 | | 员工数 | | 客房出租率 | | 客房年平均房价 | | 酒店星级 | | 客房数 | | 去年营业额 | | 酒店餐饮营业额 | | 纯餐饮企业填写内容 | 餐位数 | | 人均消费 | | 2015年营业收入 | | 代表抵达航班号及时间 | | 是否申报服务大师 | 申报□ 不申报□ | 参会人姓名 | 性别 | 职务 | 手机 | 住房:包房□ 合住□ | | | | | 住房:包房□ 合住□ | | | | | 住房:包房□ 合住□ | | | | | 住房:包房□ 合住□ | | | | | 住房:包房□ 合住□ | | | | | 住房:包房□ 合住□ | | | | | | | | | | | | | | |
2.代表返程请购买25日上午11:30以后的航班,组委会将于25日上午8:30统一用大巴车送代表到广州机场。 附件2: 中国饭店业服务大师资格条件 1、热爱服务工作,具有良好的职业道德,有10年以上服务工作经历,在省、市行业中有很高的威望。 2、具有大专以上文化程度,身体健康,精力充沛。 3、在全国饭店与餐饮行业职业技能比赛中获得过金牌或受过省级以上表彰奖励,具有本专业高级技师资格。 4、具有丰富的饭店管理知识、服务质量管理知识、客户关系管理知识、外语服务知识和相关法律法规知识。 5、熟悉国际饭店业服务礼仪及服务心理学的基础知识,有良好的心理素质和修养。 6、在各自职能部门拥有较高的知识和技能水平。 7、具有很强的创新能力和应变能力,精通现代服务技术,提供个性化服务。善于处理服务过程中的疑难问题,善于协调与宾客的关系,掌握国内外旅游地理知识,了解主要客源地的风土人情和宗教信仰等知识。 8、具有很高的公关与营销水平,具备丰富的市场开发和销售经验,同主要客户建立良好的协作关系,能够受到客户的信任和赞扬。 9、能够制定高质量有特色的服务管理标准和优秀饭店服务规范,具有丰富的服务质量管理经验或在专业刊物发表过有关服务方面的文章(不少于5篇)。 10、具有优秀的表达能力和培养高级服务人员知识和技术的能力。掌握服务培训技能,热心带徒传艺,培养人才,在全国或当地知名企业中培养出高级服务管理人员五名以上。 11、对企业品牌的形成和发展做出突出贡献。 附件3: 中国饭店业服务大师资格申报表 姓 名 | | 性 别 | | 民 族 | | | 身份证号 | | 专业工龄 | | 工作单位 | | 通讯地址 | | 邮政编码 | | 联系电话 | | 传 真 | | 手 机 | | 技术职称 | | 邮箱: | 个人业绩、专著和荣誉称号: | 工作单位意见: 公 章 年 月 日 | | | | | | | | |
注:请填好后传真至010-68391406或发送邮箱至zfxhgw@126.com |