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酒店客人投诉的种类

发布日期: 2013-01-22

　　酒店服务行业每天遇到最多的事情就是投诉，广州连锁酒店服务行业不必其他行业，顾客就是上帝是服务行业一贯的宗旨，这样的宗旨意味着服务行业的性质和企业员工需要具备的能力。如何正确处理顾客的投诉和正确处理灵异事件也是酒店领导者需要具备的能力。
　　1、客人对服务态度的投诉
　　客人对员工的服务态度，如言语粗鲁、态度冷漠、爱理不理，有时由于客人与员工的性格、心情问题的问题，往往发生争执。
　　2、对设施、设备的投诉
　　作为酒店的设备、设施如空调、照明、供水、电梯等未能及时检查、维修等所造成的投诉，即使建立了较完善的维护制度，也不能消除所有设施、设备潜在的问题。尤其是历史较长的老酒店，更容易出现此类现象。
　　3、对服务质量的投诉
　　如果酒店的员工没有按照有关原则来服务，如分错房、邮件未及时送到、行礼无人搬运等。而这一类的投诉，在酒店接待繁忙时很容易发生的。
　　4、对异常事件的投诉
　　有时，客人会碰到一些意外的情况，如所有的房间都已预定完毕，由于交通运输繁忙无法买到车票等，广州酒店预订这类问题一般来说与酒店的经营无关，但往往客人希望得到酒店的帮助解决。或客人对酒店的政策不甚了解，从而进行投诉。在这种情况下，酒店不能事不关己就不予理睬，而对客人耐心解释，并尽自己所能帮助客人解决问题。

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