| 让餐厅服务更有特色的十大方法 |
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发布日期:
2016-03-18
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下面介绍的这十种服务方式，可能作为服 务人员的你都用过，但你是否留意到他们的重要性，是否经常使用？
一、半小时VS两个半小时“黄金分 割”法
方式：这个方法就是服务员在顾客就 餐的三个小时内，利用前半个小时“侦察 敌情”，如：了解客人特别是主人的姓 名、单位以及职务等情况，在后两个半小 时内具体应用。那么，如何才能知道主要 客人的姓名呢？服务员要细心留意 顾客 之间的谈话内容，其他顾客在喊主要客人 的姓名时，服务员就可以听到了；也可以 客人在要求服务员敬酒的时候，事先问清 客人的姓名——“半小时”过后，在“两个半 小时”的时间内，就可以这样称呼：张总 请喝酒……这是本店的特色菜，林先生， 请先品尝——这样称呼顾客，会让顾客觉 得非常受用。
二、给顾客意外的惊喜，经常给他们额外的奖励
方式：例如，记住客人的资料，过节 的时候可以提前给客人寄贺卡，上面工工 整整的写着祝福的字眼，如：“某某老 总，在以往的日子里，感谢您对我们的支 持，在新的一年里，祝您金体贵安、心想 事成”等祝福语，一张贺卡值不了多少 钱，却一下子拉近了酒店与顾客之间的距 离。 服务员掌握客人（尤其是大客户）的 生日资料，在客人生日的前几天，提前向 客人预约，客人也许因为工作繁忙，一时 忘记了自己的生日，如果你是第一个祝他 生日快乐的人，客人会觉得异常亲切，也 许他的生日庆宴就会摆在这家酒店。在得 到客人的明确答复之后，在包房里贴上各 种祝福语，并在客人入席后的第一时间奉 送上早已备好的生日蛋糕，蛋糕上要有客 人的名字和祝福语。
三、为顾客提供超额的价值
方式：例如，客人走进酒店，如果你 从他的言谈举止中听出他感冒了，服务员 可以事先通知后厨，为客人准备一碗热气 腾腾的姜汤； 如果服务员察觉客人有胃病，可以为 客人上一小碟生花生米； 如果服务员察觉到客人喝醉酒了，可 以为客人上一杯醒酒茶，除了可以“间 接”的提醒客人的朋友不要再为难他，客 人如果觉察到，也会感动。这些，也是人 性化服务的体现。
四、让整个餐馆充满友善的气氛
方式：具体分为员工与客人、员工与 上级、员工与员工三个层面。 员工与客人：客人是上帝，因此，服 务员要仔细聆听客人讲过的每一句话，尤 其是面 对客人的投诉，服务员要认真听 取，切忌表现出不耐烦、不服气的表情或 话语、行为等，更不能与客人发生争吵， 酒店工作人员谨记：一旦酒店的任何一名 工作人员 与顾客发生争吵，则一定会迁 怒顾客，从此以后，这位顾客不仅没有理 由再来这家酒店消费，而且也可能向亲朋 好友、同事等传播不利于酒店的信息，甚 至夸大事情 的真实度，这对酒店是相当 不利的。 服务员要多体谅、理解上级，把与自 己一同工作的服务员当成同甘共苦的“战 友”看 待，将心比心，多沟通、交流，促 进理解，避免盲目猜疑、刁难、打小报告 等不良行为，如果一家酒店的以上现象在 服务员中间出现相当频繁，这家酒店就谈 不上理 念与管理正规，因为不良情绪带 来的工作失误是势必的。
五、菜单要简单，但每道菜必须要有特色
方式：摆上花样，“明档”管理菜单， 厨房要仔细研发菜品，力求推陈出新，在 摆盘、设计、配料上都要有特色，避 免“只重花样，不重营养”的菜品。 服务员了解菜品的情况，向客人介绍 口味、特点、配料以及功效。客人入席 后，服务员先向客人推荐特色菜，但在最 后要尊重客人的选择意见。
六、提供即食小吃，让顾客马上动筷子
方式：在客人入席点菜后，可以先上 一两碟小菜，最好是如“山楂片”“醋溜咸 菜”等小吃，即让客人口不停食，又不耽 误他们吃正餐。
七、让餐馆保持繁忙与新鲜之感
方式：酒店的装饰、摆设、台布等的 风格要时常更换，服务员的行走要“稳、 快、健”，不在有客人的地方闲谈、溜 达，不高声、大声说话，多余的服务员不 要随意出现在顾客面前。
八、至少花费3%的销售收入用在店内的促销上
方式：3%是专家经过研究后划分出 的科学比例，大于这个数字会让酒店多花 钱而收不到任何好处——小于这个数字则 不会有预想的效果。 酒店可以分期推出某些特价菜，如果 客人的消费达到一定的金额，则可向客人 赠送各种实用的礼品，如：水壶、电饭煲 等，大众的方式就是向客人赠送餐券，欢 迎客人继续来消费。
九、让员工在服务过程中充满乐趣
方式：服务员必须保持微笑。服务员 在工作中，要有责任心、耐心、爱心，切 忌带着情绪上岗。 如果前厅经理、主管发现某一个服务 员有情绪，可以先让另一名服务员替代其 上岗服务。在向这名服务员问清事情的真 相后，要及时沟通，分担她的困苦，在服 务员的情绪稳定后，方可安排其上岗。 上级对每一位服务员要一碗水端平， 不仅从工作、更要从生活上关心她们，给 她们“家”的温暖，让她们觉得是在为家人 服务。在服务员有情绪时，上级不妨这样 告诉服务员：想发脾气可以找我，但是千 万不要向我们的顾客！
十、让“Yes”成为员工服务工作中的指导原则
方式：这一项准则主要是锻炼服务员 的“宽容心态”。 服务员有时与客人发生矛盾，也许难 以分清谁对谁非，大多时候甚至是客人在 酒后无 理取闹，但是由于我们所从事的 是服务行业，向客人发脾气的确不是一件 明智的事情，因此，服务员一定要肚量宽 大，懂得宽容别人，哪怕是你从心里把他 们当成小 孩子看，只要你不说出来，也 不会有人知道。 |
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